Pengaruh Kinerja Layanan Balai Karantina Hewan, Ikan dan Tumbuhan Jawa Timur Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mitra Eksportir Pala

Abstract

Tujuan penelitian adalah (1) Menganalisis kinerja layanan BKHIT Jawa Timur (2) Menganalisis tingkat kepuasan mitra eksportir pala terhadap kinerja layanan BKHIT Jawa Timur dan (3) Menganalisis pengaruh kinerja layanan BKHIT Jawa Timur terhadap kepuasan dan loyalitas mitra eksportir pala.  Pengambilan sampel menggunakan purposive sampling melibatkan 19 perusahaan dan 39 responden. Analisis data menggunakan IPA, CSI dan SEM-PLS. Hasil metode analisis IPA untuk menentukan skala prioritas yang akan diperbaiki oleh BKHIT Jawa Timur yaitu memperbaiki layanan terhadap eksportir, dengan cara memberikan pelatihan kepada pegawai terutama di bagian pelayanan operasional terkait dengan prosedur dan ketepatan waktu pemeriksaan dan pengetahuan teknis dalam pelaksanaan ekspor. Analisa CSI untuk mengukur tingkat kepuasan layanan, diperoleh angka rata-rata 87,83persen, yang menunjukkan pada kriteria sangat puas. Selanjutnya SEM-PLS yang menghasilkan nilai rata-rata loading factor: Kinerja (X): 0,777, kepuasan (Z): 0,896, loyalitas (Y): 0,867, sedangkan nilai Average Variance Extracted (AVE) pada indikator kinerja: 0,705, kepuasan: 0,806 dan Loyalitas: 0,752. Nilai rata-rata validitas diskriminan kinerja: 0,756, kepuasan: 0.709, loyalitas: 0,761, menunjukkan nilai valid dan sangat puas. Nilai tertinggi validitas diskriminan kinerja: 0,827, kepuasan: 0,968, loyalitas: 0,889. Sedangkan nilai reliabilitas komposit kinerja: 0,928, kepuasan: 0,946 dan Loyalitas: 0,921 yang menunjukkan nilai valid dan sangat puas. Pada uji R Square (